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Was gilt als Reisemangel?
Damit Sie Reisemangel geltend machen können, müssen die Reiseleistungen unvollständig oder abweichend von den Vereinbarungen im Reisevertrag sein. Ein Haar auf dem Bett oder ein kleiner Fleck auf dem Teppich sind noch kein Reisemangel. Dieser liegt erst dann vor, wenn das Urlaubsvergnügen nachhaltig beeinträchtigt ist. Neben dem eingangs beschriebenen Baulärm gehören beispielsweise Schimmel im Bad oder nicht verfügbare Freizeitangebote zu typischen Reisemängeln. Entscheidend ist, dass solche Angebote im Katalog zugesagt wurden.
Selbst Insekten im Zimmer sind nicht zwangsläufig ein Minderungsgrund. Kakerlaken oder Geckos mögen Ekelgefühle hervorrufen. Dennoch sind sie in wärmeren Gefilden absolut typisch. Zehn bis 20 Kakerlaken auf Gran Canaria sind einem Urteil zufolge noch hinnehmbar. Anders sieht es bei Heerscharen von Käfern oder Bettwanzen aus.
Reisemängel können nur bei Pauschalreisen reklamiert werden
Wichtig: Das alles gilt nur für Pauschalreisen. Hierbei buchen Sie bei einem Reiseveranstalter ein Gesamtpaket von zwei oder mehr unterschiedlichen Leistungen (meist Anreise und Hotel). Bei Individualreisen müssen Sie sich direkt an das Hotel beziehungsweise die Fluggesellschaft wenden. Im Ausland kann das zu weiteren Komplikationen führen, wenn das jeweilige nationale Recht zugrunde liegt. Daher ist in solchen Fällen eine sofortige Reklamation vor Ort unerlässlich.
Wo ist der Anspruch auf Entschädigung geregelt?
Ihren grundsätzlichen Anspruch regelt das Reiserecht – genauer gesagt Paragraph 651 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch). Hier ist klar geregelt, dass Sie bei einer Pauschalreise Anspruch auf eine angemessene Entschädigung haben, wenn die vereinbarte Leistung nicht oder nicht rechtzeitig erfüllt wird. Dabei ist es unerheblich, ob der Reiseveranstalter darauf Einfluss hat oder nicht. Die Haftung gilt verschuldensunabhängig.
Reisemängel rechtzeitig geltend machen und anzeigen
Zunächst müssen Sie dem Reiseveranstalter Gelegenheit geben, vor Ort zu reagieren. Darum gilt: Wenn Sie einen Reisemangel bemerken, dann wenden Sie sich umgehend an die örtliche Reiseleitung. Aus Beweisgründen sollten Sie das am besten schriftlich dokumentieren.
Falls es keine Möglichkeit vor Ort gibt, dann sollten Sie sich per E-Mail an den Kundenservice wenden. Wurde der Mangel nicht umgehend beseitigt, sollten Sie von zuhause eine Reklamation einreichen – am besten per Einschreiben mit Rückschein. Bis zu zwei Jahre nach einer Reise können Sie Reisemängel reklamieren.
Checkliste zur Reklamation von Reisemängeln
Darüber hinaus sollten Sie einiges beachten, wenn Sie einen Reisemangel reklamieren. Die folgende Checkliste kann Ihnen helfen, dass Sie nichts vergessen. Ganz einfach zum Abhaken.
- Bewahren Sie alle Unterlagen und Prospekte bis zum Ende Ihrer Reise auf.
- Machen Sie Fotos, Videos oder sichern Sie anderweitig Beweise.
- Setzen Sie vor Ort eine Frist, bis wann der Reisemangel beseitigt werden muss (nicht notwendig, wenn der Mangel sofort beseitigt werden muss – zum Beispiel bei Verspätung des Shuttlebusses).
- Lassen Sie sich Ihre Reklamation vor Ort schriftlich bestätigen.
- Überlegen Sie, welche Optionen Ihnen vor Ort am liebsten wären (Kostenerstattung, Upgrade, Ersatzleistungen).
- Wenn vor Ort Ihren Wünschen nicht ausreichend nachgekommen wird, reklamieren Sie nach Ihrer Rückkehr bei Ihrem Reiseveranstalter – nicht beim Reisebüro!
- Geben Sie die Mängel möglichst genau an (Hotel, Zimmernummer, Flugnummer, Zeiten, Dienstleister vor Ort…)
Reisemängel Tabelle: Frankfurter Tabelle und andere
Wer Reisemängel wirksam reklamieren will, muss in etwa deren Ausmaße einschätzen können. Bekannt ist die sogenannte Frankfurter Tabelle, die auf Urteilen des Landgerichts Frankfurt basiert. Zwar wird diese nicht mehr aktualisiert und ist nicht verbindlich. Allerdings bietet sie immer noch eine gute Orientierung. Auch der ADAC bietet eine Reisemängel Tabelle. Diese enthält aktuelle Beispiele aus der bundesweiten Rechtsprechung.
Alternativen können die an der Fachhochschule Kempten entwickelte Kemptener Reisemängeltabelle sowie die Würzburger Tabelle sein. Letztere kann hilfreich bei Reisemängeln auf Kreuzfahrten sein. Nachfolgend gibt Ihnen unsere Liste einen Überblick über die häufigsten Reisemängel und deren Minderung in Prozent:
| Mangel | Minderung in Prozent |
| Verzögerung des Fluges | 5 bis 150 |
| Änderung des Flughafens | 5 bis 100 |
| Wechsel der Airline | Bis zu 70 |
| Verlorenes/verspätetes Gepäck | 15 bis 50 (pro betroffenem Urlaubstag) |
| Stark verschmutztes Hotel/Zimmer | 3 bis 75 |
| Verschmutzter Strand | 10 bis 20 |
| Ungeziefer im Hotel | 5 bis 100 |
| Fehlender Ausblick/Balkon | 5 bis 75 |
| Fehlender Pool | 5 bis 25 |
| Lärm durch hotelnahe Baustelle | Bis zu 60 |
| Ausfall der Verpflegung | 50 |
| Verdorbene/ungenießbare Speisen | 20 bis 30 |
Erläuterungen zu Minderungen
Die teils erhebliche Spanne ergibt sich daraus, wie sehr Ihr Urlaub durch den Reisemangel beeinträchtig wurde. Ein extremes Beispiel: Durch eine Flugverzögerung oder -änderung konnten Sie gar nicht erst in den Urlaub kommen konnten. In diesem Fall erhalten Sie nicht nur Ihre komplette Zahlung zurück, sondern zusätzlich noch eine Entschädigung für Ihre entgangenen Urlaubstage.
Die Tabelle sieht zudem vor, dass Sie selbst bei höherer Gewalt Anspruch auf Rückerstattung haben. Bei einem erheblichen Unwetter vor Ort oder einem Bürgerkrieg können Sie so bis zu 100 Prozent Ihres Reisepreises zurück erhalten, sofern Sie zum Beispiel die Reise abbrechen oder ungewollt verlängern mussten.
Reisemängel Musterbrief: Reklamation mit Musterschreiben
Wie Sie Reisemängel richtig anzeigen, sehen Sie am Beispiel von diesem Musterbrief:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
am TT.MM.JJJJ habe ich unter der Buchungsnummer XXXXXX eine Pauschalreise bei Ihnen gebucht. Folgende vereinbarte Leistungen wurden leider nicht (rechtzeitig) erfüllt:
– Erste Reklamation mit genauer Beschreibung der Mängel
– Zweite Reklamation mit genauer Beschreibung der Mängel
– Dritte Reklamation mit genauer Beschreibung der Mängel
– Vierte Reklamation mit genauer Beschreibung der Mängel
…
Zur genaueren Beweisführung habe ich diesem Schreiben XX Fotos beigefügt. Die genannten Reisemängel habe am TT.MM.JJJJ vor Ort bei der Reiseleitung angezeigt. Leider wurde nicht / erst am TT.MM.JJJJ Abhilfe geschaffen. So war meine Reise erheblich beeinträchtigt.
Aus diesem Grund fordere ich eine Reisepreisminderung gemäß Frankfurter Tabelle und Paragraph 651 BGB in Höhe von XX Prozent für XX Urlaubstage. Dies entspricht XXX Euro. Ich bitte Sie, diesen Betrag bis spätestens TT.MM.JJJJ auf mein Konto mit der IBAN: XXXXXXXXXX zu überweisen.
Mit freundlichen Grüßen“
Diesen Musterbrief stellen wir Ihnen HIER als kostenlose Vorlage (PDF) zur Verfügung. Alternativ können Sie ihn zur individuellen Bearbeitung im praktischen Word-Format herunterladen:
Reisemängel Musterbrief (Word)
Was tun, wenn der Reiseveranstalter nicht reagiert?
Als Vertragspartner haben Sie ein Anrecht auf schnellstmögliche Beseitigung der Reisemängel. Binnen zwei Wochen muss der Reiseveranstalter tätig werden. Alternativ können Sie auch selbst Abhilfe schaffen, etwa wenn Ihr Hotel keinen Pool hatte und Sie nun eins mit Pool buchen. Ist nach Ablauf der Frist noch keine Reaktion erfolgt oder weigert sich der Reiseveranstalter zu zahlen, sollten Sie eine Mahnung mit einem konkreten Zahlungsziel schicken. Damit setzen Sie den Reiseveranstalter als Ihren Vertragspartner in Verzug.
Nach Ablauf dieser Frist können Sie einen Mahnbescheid beantragen. Dazu braucht es noch keinen Anwalt. Das können Sie ganz einfach per Internet erledigen. Unter online-mahnantrag.de können Sie gegen eine geringe Gebühr einfach abmahnen. Erst wenn der Reiseveranstalter gegen den gerichtlichen Mahnbescheid Rechtsmittel einlegt, ist der Gang zum Anwalt unumgänglich. Meistens erfolgt jedoch nach einem Mahnbescheid zumindest ein Gegenangebot. Dieses sollte nicht zu sehr von Ihrer ursprünglichen Forderung abweichen.
Im Endeffekt jedoch entscheiden Sie, ob Sie einen langen Rechtsstreit hinnehmen oder das Angebot akzeptieren. Eine kleine Hilfestellung gibt Ihnen dabei die Seite stress-im-urlaub.de. Hier können Sie Ihre Rechte kostenlos und unverbindlich prüfen lassen, ehe Sie einen Rechtsanwalt beauftragen.
Mit schlechter Bewertung drohen?
Viele Reiseveranstalter werben mit Kundenzufriedenheit auf Bewertungsportalen wie Tripadvisor. Manch enttäuschter Urlauber sieht seine Chance, durch eine negative Bewertung den Reiseveranstalter zusätzlich unter Druck zu setzen. Die Praxis zeigt jedoch, dass dies heutzutage keinen mehr beeindruckt. Ein kleines Familienhotel mag noch auf jede positive Bewertung angewiesen sein.
Die großen Reisedienstleister haben in aller Regel kein Problem mit einer negativen Bewertung. Zumal sich mithilfe von Fake-Bewertungen vieles wieder ausgleichen lässt. Sparen Sie sich daher ein derartiges Drohszenario. Statt negativer Bewertungen scheuen große Veranstalter eher den Umstand einer langwierigen und teuren juristischen Auseinandersetzung.
Reise Knigge: Korrektes Verhalten im Flieger & am Urlaubsort
Jeder möchte sich im Urlaub wohl fühlen. Darüber vergessen einige jedoch, dass sie nicht zu Hause sind. Je nach Zielland können andere kulturelle Sitten herrschen. Allgemein lässt sich sagen: Ihr Verhalten gegenüber Mitreisenden, Personal und Einheimischen sollte höflich und rücksichtsvoll sein. Das gilt auch im Fall von Reisemängeln. Bewahren Sie immer die Ruhe und kommunizieren Sie freundlich. Auf der sicheren Seite sind Sie zudem mit unserem Reise Knigge:
Beim Boarding nehmen Sie zügig Ihren Platz ein, aber ohne zu drängeln. Manche Fluglinien lassen die Reisenden nach Priorität oder Sitzplätzen einsteigen. Das Handgepäck verstauen Sie in Ihrem Fußraum. Für große Handgepäckstücke nehmen Sie das Gepäckfach über Ihrem Sitz.
Zuvor sollten Sie sich aber vergewissern, dass Sie nicht andere Reisende aufhalten: Bildet sich hinter Ihnen eine Schlange, warten Sie, bis diese Personen ihren Platz aufgesucht haben.
Grüßen Sie freundlich Ihren Sitznachbarn, falls in Ihrer Sitzreihe bereits jemand sitzt. Bitten Sie die Person kurz aufzustehen, sofern Sie zu Ihrem Platz an ihr vorbeimüssen. Gleiches gilt, wenn Sie während des Fluges die Toilette aufsuchen wollen.
Die Armlehnen des Mittelplatzes werden idealerweise zur Hälfte vom Reisenden und zur anderen Hälfte vom Mitreisenden benutzt. Kommt es zu keiner nonverbalen Übereinstimmung, kann ein freundlicher Hinweis helfen: Sagen Sie Ihrem Sitznachbarn, dass Sie ebenfalls die Lehne benutzen möchten.
Reisende sollten sich an den Öffnungszeiten orientieren. Heißt: Wenn das Frühstück erst um 8 Uhr morgens angeboten wird, ist früheres Erscheinen unhöflich. Umgekehrt müssen Sie um 10.50 Uhr mit reduziertem Angebot rechnen, wenn um 11 Uhr die Frühstückszeit beendet ist.
Erscheinen Sie so, dass Sie innerhalb der angegebenen Zeiten mühelos Ihre Mahlzeit beenden können. Es ist nicht gestattet, sich Speisen vom Büffet für später mitzunehmen. Ebenfalls absolutes Tabu: Sich zig Gänge auf den Tisch zu laden und die Hälfte unberührt stehenzulassen.
Urlaubskleidung soll bequem und zweckmäßig sein. Dennoch gilt es je nach Tageszeit und Hotelkategorie einiges zu beachten: Morgens und mittags kann in Strandhotels zu den Mahlzeiten kurze Hose und T-Shirt oder Strandkleid getragen werden.
Beim Abendessen sollten Männer mit langer Hose und Hemd oder T-Shirt erscheinen, Frauen in Rock oder Kleid. Besonders ab 4 Sternen gilt: Kurze Hosen sind bei beiden Geschlechtern unerwünscht. Ebenfalls Tabu: Strand- oder Sportbekleidung.
Auf Reisen in Europa und Nordamerika erwartet das Servicepersonal in Restaurants Trinkgeld vom Gast. Üblicherweise zahlt man wenigstens zehn Prozent des Gesamtbetrages. In manchen Ländern ist es üblich, das Trinkgeld auf einem kleinen Teller zu hinterlassen.
Trinkgeld bekommt auch der Zimmerservice im Hotel und der Taxifahrer. Im Hotel sind 1 Euro pro Nacht üblich. Bei Taxifahrten können Sie aufrunden oder ebenfalls 10 Prozent zahlen. Gibt es einen Portier, zahlen Sie ebenfalls ein bis zwei Euro für den Service.
Die Liege am Pool mit einem Handtuch zu reservieren, ist besonders unter Deutschen und Briten eine verbreitete Unsitte. Besonders, wenn Sie selbst gar nicht am Pool sind, sondern sich vielleicht noch am Büffet aufhalten.
Liegen zu blockieren ist unhöflich. Daher sollten Sie Ihr Handtuch nur ausbreiten, wenn Sie sich dort aufhalten. Verlassen Sie den Poolbereich (Ausnahme: ein kurzfristiger Toilettengang), sollten Sie Ihr Handtuch auch mitnehmen.
Oben ohne ist vor allem in Skandinavien, Belgien und Deutschland verbreitet. Für FKK-Liebhaber gibt es eigens ausgewiesene Strände. Vergewissern Sie sich, was erlaubt ist, bevor Sie im Ausland nackt oder oben ohne baden.
In muslimischen Ländern wie Ägypten oder der Türkei ist baden oben ohne oder barbusiges Sonnen verboten. Aber auch in Europa ist es nicht unbedingt gern gesehen: In Ländern wie Spanien oder Griechenland sind solche Verhaltensweisen lediglich an touristischen Stränden geduldet.
Wer als Tourist eine Kirche, Synagoge, Moschee oder einen Tempel besichtigt, sollte angemessen gekleidet sein. Bedeutet: bedeckte Schultern und Knie für Gotteshäuser. In Synagogen müssen Männer eine Kopfbedeckung (Kippa) tragen. Moscheen dürfen Sie nur ohne Schuhe betreten. Frauen sollten Kopf und Schultern mit einem Tuch bedecken.
Übrigens ist mancherorts die Strandbekleidung (Bikini, Badehose) selbst für die Altstadt zu knapp: Auf Mallorca müssen Sie mit einer Geldbuße von bis zu 200 Euro rechnen. Achten Sie also außerhalb des Hotelzimmers auf angemessene Kleidung.
Handschlag ist in mittel- und westeuropäischen Ländern verbreitet. In südlichen Ländern wie Frankreich, Spanien und Italien ist zusätzlich noch der angedeutete Wangenkuss (teilweise doppelt) üblich.
Vor allem in asiatischen Ländern besteht eine größere Distanz beim Begrüßen als in Europa und Nordamerika. In Thailand ist der Wai-Gruß typisch: Mit geschlossenen Händen vor der Brust verneigen Sie den Kopf vor anderen. In islamischen Ländern kann der Handschlag erfolgen, aber nur unter Männern.
Vielerorts ist spätestens bis 12 Uhr das Zimmer zu räumen. Manchmal vergehen aber noch etliche Stunden bis zum Abflug. Wollen Sie die verbleibende Zeit noch nutzen, stellen viele Hotels ihren Service unter bestimmten Bedingungen zur Verfügung.
Üblicherweise können Sie Ihr Gepäck noch an der Rezeption aufbewahren. Dort können Sie erfragen, ob Sie den Swimmingpool und die Sauna noch benutzen dürfen. Hierfür kann das Hotel allerdings eine Zusatzgebühr verlangen.
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